La domanda che ci arriva più spesso non è "si può automatizzare?". Quasi tutto si può automatizzare. La domanda giusta è quale processo conviene automatizzare per primo, perché il primo determina se il progetto continua o si ferma lì.

Questa è la lista da cui partiamo quando facciamo la mappatura dei processi con un'azienda. Non è un elenco di tecnologie: è un elenco di punti in cui, nella maggior parte delle PMI che vediamo, il lavoro si inceppa sempre allo stesso modo.

Come si riconosce un processo che vale la pena automatizzare#

Prima dei cinque, il criterio. Un processo è un buon candidato quando ha tutte e quattro queste caratteristiche:

  • Si ripete. Non una volta al mese: ogni giorno, o comunque abbastanza spesso da poterlo descrivere a memoria.
  • Ha regole chiare. Chi lo esegue non deve decidere caso per caso. Se la risposta a "come si fa?" è "dipende", il processo non è ancora pronto.
  • Le eccezioni sono poche. Un processo con più eccezioni che casi normali non è un processo: è una serie di decisioni.
  • Sbagliarlo costa. Un dato copiato male, una scadenza persa, un cliente non richiamato. Se un errore non produce conseguenze, il tempo risparmiato è l'unico guadagno, e spesso non basta a giustificare il lavoro.

Se mancano gli ultimi due, quasi sempre conviene prima sistemare il processo e solo dopo automatizzarlo. Automatizzare un processo rotto produce errori più in fretta.

1. Approvazioni e richieste interne#

È il primo della lista perché è quello dove il tempo perso è più difficile da vedere. Ferie, note spese, ordini di acquisto, richieste al reparto IT: finché passano via email, nessuno sa a che punto sia una richiesta, chi debba agire, e quante ne siano rimaste indietro. Il costo non è la singola email, sono il sollecito, la riunione per capire dove si è fermata la pratica e la decisione presa in ritardo.

È il caso su cui abbiamo lavorato con il gestionale richieste e approvazioni: lo scambio di email è stato sostituito da un flusso in cui ogni richiesta ha uno stato, un responsabile e una storia, con una dashboard che mostra volumi e pratiche in attesa senza doverle cercare.

Il segnale che è il momento di farlo: qualcuno in azienda passa del tempo a chiedere a che punto siamo.

2. Il passaggio di dati da uno strumento all'altro#

Il gestionale non parla con il CRM, il CRM non parla con il programma di fatturazione, e in mezzo c'è una persona che copia e incolla. È l'automazione con il rapporto costo-beneficio migliore in assoluto, perché il doppio inserimento non fa perdere solo tempo: produce due versioni degli stessi dati che, prima o poi, smettono di coincidere.

Da guardare per prime sono le informazioni che percorrono tutta l'azienda: l'anagrafica cliente, l'ordine, il pagamento. Se lo stesso dato viene digitato più di una volta da persone diverse, quello è il punto da collegare.

Quasi tutti i gestionali moderni espongono un'API. Quando non c'è, il collegamento si può comunque costruire: costa di più, ma resta quasi sempre meno del tempo che sostituisce.

3. I report ricorrenti#

Il report settimanale delle vendite, il riepilogo mensile per la direzione, il foglio che qualcuno prepara ogni lunedì mattina prendendo i numeri da tre posti diversi. Questo processo ha una caratteristica che lo rende un candidato ideale: il risultato è verificabile. Il report generato in automatico o coincide con quello fatto a mano, o non coincide, e ve ne accorgete subito.

È anche il motivo per cui è un buon primo progetto quando c'è scetticismo interno. Si tiene il processo manuale in parallelo per qualche settimana, si confrontano i due risultati, e la discussione finisce.

Nota pratica: se preparare il report richiede giudizio, cioè scegliere cosa includere o commentare uno scostamento, automatizzate la raccolta dei numeri, non il commento. La parte che vale è quella che resta alla persona.

4. Lo smistamento delle richieste in arrivo#

Il modulo del sito, l'email all'indirizzo generico, il messaggio su WhatsApp. Arrivano tutti nello stesso posto, e qualcuno li smista a mano. Nelle aziende piccole quel qualcuno di solito ha anche un altro lavoro, e la richiesta aspetta finché non ha tempo.

Qui l'automazione fa tre cose semplici e ad alto impatto: registra la richiesta dove non si può perdere, la assegna a chi di dovere secondo una regola scritta, e manda una conferma a chi ha scritto. Nessuna di queste è intelligenza artificiale: sono regole. La differenza è che rispondere in dieci minuti invece che in due giorni cambia l'esito di un preventivo.

Attenzione a una cosa: automatizzate lo smistamento, non la risposta. Una risposta automatica che finge di essere una persona fa più danni del ritardo.

5. Promemoria e solleciti#

Scadenze contrattuali, rinnovi, pagamenti non incassati, appuntamenti da confermare. È l'automazione più noiosa e una di quelle che si ripaga prima, perché sostituisce un lavoro che nessuno ha voglia di fare e che quindi, regolarmente, non viene fatto.

Il criterio del costo dell'errore qui è evidente: una fattura che nessuno sollecita resta non incassata, un appuntamento non confermato diventa un buco in agenda. E la regola è banale da scrivere: X giorni dopo la data Y, se lo stato è ancora Z, manda questo messaggio a questa persona.

Se dovete sceglierne uno solo per cominciare e nessuno degli altri quattro vi sembra urgente, cominciate da qui: è il più veloce da mettere in piedi e il più facile da spegnere se non serve.

Tre processi da cui non partire#

Simmetricamente, i casi in cui rimandare è la scelta giusta:

Processo Perché rimandare
Un processo che cambia ogni pochi mesi L'automazione va rifatta ogni volta. Prima si stabilizza il processo, poi lo si automatizza.
Un processo con più eccezioni che casi normali Ogni eccezione diventa una regola in più. Si finisce per costruire qualcosa di più complicato del lavoro manuale.
Un processo che nessuno sa descrivere per intero Se servono tre persone per ricostruire come funziona, il primo lavoro non è automatizzarlo: è mapparlo.

Il terzo caso è più frequente di quanto sembri, ed è anche il più utile: la mappatura, da sola, fa spesso emergere passaggi che si possono semplicemente eliminare. Un passaggio tolto costa meno di un passaggio automatizzato.

Da dove si comincia davvero#

Prima di scegliere lo strumento servono due numeri: quante volte il processo viene eseguito in una settimana e quanto tempo richiede ogni volta. Non stime a memoria, ma una misura, anche approssimativa, presa per qualche giorno.

Quei due numeri servono a due cose. La prima è decidere l'ordine: il processo da automatizzare per primo è quello con il prodotto più alto, non quello che dà più fastidio. La seconda è poter dire, fra tre mesi, se è servito. Senza il numero di partenza il risparmio di tempo resta un'impressione, e le impressioni non sopravvivono al primo taglio di budget.

Se volete un punto di partenza concreto, il modo più rapido è mettere per iscritto i cinque processi qui sopra e segnare, accanto a ciascuno, chi lo fa e quanto ci mette. Nella maggior parte dei casi il primo candidato salta fuori da solo.